Pourquoi les kiosques sont l'avenir de la vente au détail de Telco eSIM

Par Georgia Brivida
Responsable de la livraison des produits, SimLocal

Le paysage de la vente au détail des télécommunications est en train de subir une profonde transformation. L'époque où les clients attendaient patiemment dans le magasin d'un opérateur pour acheter une carte SIM ou mettre à jour un forfait téléphonique est révolue. Dans un monde de services numériques instantanés, les responsables des télécommunications et de la technologie reconnaissent que le modèle de magasin traditionnel doit évoluer. L'une des solutions émergentes est le kiosque en libre-service - un petit point de vente automatisé qui peut tout gérer, de l'activation de la carte SIM/eSIM au paiement des factures. Cet article d'opinion explore les raisons pour lesquelles les kiosques sont en passe de devenir l'avenir de la vente au détail de services de télécommunications, en se concentrant sur les tendances mondiales et en mettant l'accent sur le Royaume-Uni et l'Europe. S'appuyant sur des données et des exemples concrets, nous soulignons trois facteurs clés :

• la demande croissante des consommateurs pour un service sans friction,
• l'incitation à l'adoption de l'eSIM et à la transformation numérique, et
• la nécessité de mettre en place des stratégies omnicanales rentables. 

Les consommateurs d'aujourd'hui attendent de la commodité, de la rapidité et de l'autonomie dans leurs expériences d'achat. Enquêtes sur le commerce de détail montrent que plus de 80 % des consommateurs souhaitent des options de libre-service dans les magasins. Dans le secteur des télécommunications, cela signifie que les clients préfèrent des méthodes rapides et simples pour les transactions courantes - qu'il s'agisse d'activer une nouvelle carte SIM ou d'acheter des accessoires - plutôt que de faire la queue devant un vendeur. Les jeunes, férus de technologie données démographiques sont particulièrement attirés par le libre-service numérique ; par exemple, 72 % des acheteurs de la génération Z apprécient la technologie du libre-service (contre 55 % de l'ensemble des consommateurs). Cette évolution générationnelle souligne l'attente croissante d'expériences de vente au détail sans friction et basées sur la technologie. 

Les magasins de télécommunications traditionnels ont eu du mal à répondre à ces attentes. Les longs délais d'attente et la paperasserie peuvent frustrer les clients habitués à la satisfaction instantanée des applications et des services en ligne. En fait, l'un des étude de cas d'Orange (un grand opérateur européen) a montré que les clients exigeaient de l'immédiateté - la possibilité d'activer des cartes SIM, de commander des produits et de gérer des transactions sans dépendre du personnel. Les kiosques en libre-service répondent directement à ce besoin rapidité et simplicité. En automatisant les tâches courantes, les kiosques permettent aux clients de se servir eux-mêmes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Par exemple, Sim Local - un fournisseur de cartes SIM et eSIM basé à Dublin - exploite des kiosques de distribution automatique dans les aéroports qui permettent aux voyageurs de se connecter rapidement, à tout moment. Un client arrivant sur un vol tardif peut s'approcher d'un kiosque, acheter un forfait local et repartir en quelques minutes - sans avoir à s'inquiéter des heures d'ouverture des magasins ou des files d'attente. 

La technologie des kiosques modernes a évolué pour répondre aux attentes des clients. Les premières caisses automatiques du commerce de détail avaient la réputation d'avoir des ratés, mais les nouveaux kiosques de télécommunication sont conçus pour être rapides, intuitifs et fiables. Les experts du secteur notent que les consommateurs attendent deux choses du libre-service : la rapidité et la simplicité. Les kiosques dans le secteur des télécommunications peuvent répondre à ces deux attentes. Ils offrent une interface cohérente et guidée pour des tâches telles que l'achat ou le rechargement de cartes SIM, minimisant ainsi le risque d'erreur humaine. Et s'ils sont bien mis en œuvre, ils réduisent les temps d'attente, libérant ainsi les clients du goulot d'étranglement que constitue le manque de personnel au guichet. En bref, les kiosques de télécommunication répondent parfaitement à la demande d'un parcours client sans friction, permettant aux gens d'obtenir ce dont ils ont besoin instantanément et de manière indépendante. 

L'essor de l'eSIM (embedded SIM) et la transformation numérique plus large des services mobiles constituent peut-être le catalyseur le plus convaincant pour la vente au détail de services de télécommunications par kiosque. La technologie eSIM élimine le besoin de cartes SIM physiques, permettant aux utilisateurs d'activer un forfait mobile par le biais d'un logiciel. Cette tendance n'est pas abstraite ou lointaine - elle se produit aujourd'hui à un rythme accéléré. En 2024, le marché mondial des livraisons d'eSIM a augmenté de 35 % d'une année sur l'autre pour atteindre plus de 500 millions d'unités, et les activations d'eSIM par les consommateurs ont augmenté de 56 %. L'Europe connaît forte adhésion le marché de la carte eSIM est en pleine expansion en Amérique du Nord et en Asie, avec l'arrivée sur le marché d'un plus grand nombre d'appareils fonctionnant uniquement avec la carte eSIM (comme certains smartphones et appareils portatifs). Pour les opérateurs de télécommunications, l'adoption de l'eSIM est un élément clé de la transformation numérique, qui leur permet de fournir des services à distance et de rationaliser le processus d'accueil des clients. 

Les kiosques jouent un rôle unique dans la stimulation adoption de l'eSIM. Ils servent de passerelles entre le physique et le numérique : un client peut s'approcher d'un kiosque et, au lieu de recevoir une carte SIM en plastique, recevoir un code QR ou un téléchargement numérique pour installer instantanément un profil eSIM sur son téléphone. Cela permet de combiner la commodité de l'activation en ligne avec la tangibilité d'un point de vente au détail. Prenons l'exemple récent de Les kiosques eSIM de Sim Local à l'aéroport de Londres Heathrow. En 2024, Sim Local lancé un réseau expérimental de kiosques en libre-service dans les terminaux d'Heathrow, destiné aux voyageurs férus de technologie. Ils peuvent être configurés pour les voyages entrants ou sortants. Les voyageurs sortants n'ont qu'à sélectionner leur destination et leur plan sur l'écran tactile, puis à recevoir un code QR à scanner avec leur smartphone, ce qui leur permet d'être immédiatement connectés dès leur arrivée. C'est une excellente illustration de la façon dont les kiosques peuvent informer les clients sur l'eSIM et leur permettre de se connecter en quelques minutes, sans qu'il soit nécessaire d'échanger des cartes physiques. Pour les utilisateurs nationaux ou les voyageurs entrants, les kiosques en libre-service de cartes SIM électroniques (comme celles de Sim Local) permettent aux utilisateurs de choisir un plan de données mobiles et de télécharger instantanément la carte SIM électronique au moyen d'un code QR, éliminant ainsi le besoin d'une carte SIM physique. Cette facilité d'utilisation contribue à élargir l'utilisation de la carte SIM adoption de l'eSIM dans le commerce de détail. 

Le passage à la distribution de cartes eSIM par kiosque prend de l'ampleur au niveau mondial. Au Royaume-Uni, le fournisseur d'eSIM GK Telecom a annoncé ses projets pour déployer 1 000 kiosques eSIM à écran tactile dans tout le pays, en les installant dans les hôtels, les aéroports et les centres commerciaux. Ces kiosques permettront aux voyageurs et aux habitants du pays d'acheter des forfaits eSIM qui fonctionnent dans 160 pays, grâce à une expérience utilisateur telle que simple comme commander un repas dans un kiosque de restauration rapide. De telles initiatives soulignent non seulement le facteur de commodité, mais accélèrent également l'utilisation de l'eSIM en la rendant très accessible. Chaque kiosque devient une occasion de convertir un client à l'eSIM sur place. Du point de vue des opérateurs de télécommunications, il s'agit d'une transformation : la dépendance à l'égard des stocks physiques de cartes SIM et des processus manuels est réduite, ce qui permet de passer à un approvisionnement entièrement numérique. Les stratégies "numérique d'abord" poursuivies par les opérateurs (en particulier sur des marchés comme le Amérique du Nord) vont de pair avec les déploiements de kiosques. En investissant dans des kiosques équipés d'eSIM, les opérateurs de télécommunications étendent effectivement leur transformation numérique au monde physique - en créant des points de contact intelligents où les clients peuvent utiliser des produits purement numériques (eSIM) dans un cadre pratique hors ligne. 

Il est important de noter que les kiosques peuvent également contribuer à surmonter l'un des obstacles à l'adoption de l'eSIM : la sensibilisation et l'éducation des clients. De nombreux consommateurs ne connaissent pas encore l'eSIM ou ne sont pas sûrs de pouvoir l'utiliser comment l'activer. Les kiosques offrent une introduction guidée et conviviale. Les kiosques offrent une introduction guidée et conviviale Essai de Sim Local à Heathrowpar exemple, le personnel sur place était présent au départ pour aider et éduquer les voyageurs sur les avantages de l'eSIM et sur la manière de l'activer. Cette approche hybride, qui associe la mise à disposition d'un kiosque numérique à une assistance humaine en cas de questions, peut accélérer l'acceptation de l'eSIM par le grand public. Alors que l'eSIM devient la norme (certains fabricants de smartphones ont déjà supprimé les emplacements SIM physiques dans certaines régions), le fait de disposer d'un réseau omniprésent de kiosques pour servir les clients constituera un avantage concurrentiel pour les opérateurs. Cela garantit que, même si la connectivité devient numérique, l'expérience de la vente au détail reste accessible à tous, y compris à ceux qui ne se sentent pas à l'aise pour tout faire par le biais d'un site web ou d'une application. 

Au-delà des préférences des consommateurs et des nouvelles technologies, les kiosques de télécommunication gagnent du terrain en raison d'une logique commerciale stricte : le coût et l'efficacité opérationnelle. L'exploitation de vastes réseaux de magasins en dur avec un personnel complet est coûteuse. L'immobilier, le personnel et les services publics contribuent à des frais généraux élevés à un moment où les opérateurs sont sous pression pour améliorer leurs marges. Par ailleurs, la fréquentation des magasins de télécommunications est en baisse - un seul magasin a été ouvert en 2008, et un seul magasin a été fermé en 2009 étude a constaté une baisse de 20 % des visites dans les magasins traditionnels après la pandémie. La pandémie a accéléré les habitudes d'achat en ligne et a fait découvrir aux clients d'autres solutions telles que le ramassage à domicile et l'activation en ligne de la carte SIM. Les opérateurs de télécommunications ont dû réévaluer leurs stratégies de distribution, en cherchant à réduire le coût de leur empreinte commerciale tout en continuant à servir efficacement les clients. 

Les kiosques en libre-service offrent une solution convaincante à ce problème. Selon l'étude analyse de l'industrieen déployant des solutions en libre-service, les opérateurs de télécommunications peuvent offrir aux clients les expériences numériques qu'ils recherchent et réduire considérablement leurs coûts. Un kiosque peut fonctionner dans un espace réduit (ou même fixé au mur), sans personnel sur place, et servir les clients vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Cela signifie que les transporteurs peuvent maintenir une présence dans des endroits qui ne pourraient jamais justifier un magasin complet - par exemple, un kiosque dans le hall d'un hôtel ou dans une gare - étendant ainsi leur portée sans les frais généraux habituels. C'est exactement ce que l'on observe au Royaume-Uni tendancele modèle du kiosque est un modèle d'entreprise : des fournisseurs tiers et des opérateurs placent des kiosques dans des lieux très fréquentés et partagent les revenus avec les hôtes. En d'autres termes, le modèle du kiosque transforme le commerce de détail en un réseau flexible et évolutif. Un opérateur peut avoir des centaines de micro-distributeurs (kiosques) pour le coût de quelques magasins phares, atteignant les clients partout où ils ont besoin d'un service. 

Les kiosques s'intègrent également parfaitement dans les stratégies omnicanales des opérateurs de télécommunications. Les détaillants en télécommunications tournés vers l'avenir ne considèrent plus les magasins physiques de manière isolée, mais comme faisant partie d'un continuum homogène avec les canaux en ligne et mobiles. Une récente enquête menée auprès de professionnels de la vente au détail de produits de télécommunications en Amérique du Nord a révélé un large consensus sur le fait que les magasins physiques ne sont importants que dans le cadre d'une expérience omnicanale - les opérateurs doivent répondre aux besoins de leurs clients en matière de vente au détail où qu'ils soient. Dans la pratique, cela signifie que les clients peuvent "acheter n'importe où, n'importe quand" : en magasin, en ligne, via les médias sociaux ou dans d'autres lieux points de contact comme les kiosques et les magasins éphémères. Pour les opérateurs de télécommunications au Royaume-Uni et en Europe, les kiosques peuvent servir de mini-magasins ou de centres d'assistance qui complètent leurs ventes en ligne. Un client peut commencer un achat sur un site web, puis utiliser un kiosque pour récupérer une carte SIM ou finaliser l'activation. Ou inversement, un client peut découvrir une offre dans un kiosque d'un centre commercial et gérer ensuite son compte via l'application de l'opérateur. La cohérence de l'expérience sur l'ensemble de ces canaux est essentielle à la satisfaction du client. 

Les déploiements dans le monde réel indiquent que les kiosques peuvent considérablement améliorer l'efficacité et réduire les coûts d'exploitation dans le secteur de la vente au détail des télécommunications. Le cas d'Orange Espagne est éclairant. En installant des terminaux en libre-service dans ses boutiques (grâce à un partenariat avec Tecalis), Orange a transformé ses opérations de vente au détail. Les processus de routine qui immobilisaient autrefois le personnel pendant de longues périodes ont été automatisés. Par exemple, le temps d'activation d'une carte SIM est passé de 13 minutes à seulement 2 minutes grâce aux bornes, ce qui a permis de libérer environ 1 100 heures de travail par mois dans un magasin de l'entreprise magasin unique. Il s'agit de gains de productivité et d'économies considérables : le personnel peut être réaffecté à des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que les consultations avec les clients, ou l'empreinte du magasin peut être optimisée. En outre, les kiosques ont permis l'activation instantanée et sécurisée d'eSIM et d'autres services dans un environnement entièrement sécurisé mode sans surveillancel'opérateur a ainsi pu démontrer que même les transactions complexes peuvent être gérées sans intervention humaine directe. L'effet net est un modèle de vente au détail omnicanal qui est à la fois léger et centré sur le client : les clients bénéficient d'un service plus rapide et l'opérateur réduit son coût de service. 

Il convient de noter que les kiosques n'ont pas pour but d'éliminer complètement le contact humain. Au contraire, ils permettent aux opérateurs de télécommunications de réimaginer le rôle de la vente au détail physique. Comme l'ont souligné les experts, le commerce de détail des télécommunications de demain pourrait couvrir différents formats - des centres d'expérience phares aux magasins express compacts et aux kiosques sans personnel - chacun d'entre eux servant un objectif spécifique objectif. Les kiosques se chargent des transactions simples et des demandes de renseignements, tandis que le personnel peut se concentrer sur les ventes complexes, l'assistance et l'établissement de relations. Cet équilibre peut améliorer l'expérience globale du client et sa fidélité. À une époque où les services de télécommunications sont de plus en plus banalisés, offrir un parcours d'achat fluide et pratique peut être un facteur de différenciation. Et le fait de le faire de manière rentable par le biais de kiosques garantit la pérennité de l'entreprise. 

La convergence des attentes des consommateurs, de l'évolution technologique et de la nécessité opérationnelle fait de la vente au détail par kiosque un impératif stratégique pour les opérateurs de télécommunications. Au Royaume-Uni, en Europe et dans le monde entier, les clients indiquent qu'ils apprécient les expériences de libre-service rapide - et qu'ils se tourneront vers les fournisseurs qui les proposent. L'adoption croissante de l'eSIM et des canaux numériques ouvre la voie à des processus de vente au détail plus automatisés et pilotés par des logiciels, pour lesquels les kiosques sont idéalement adaptés. Enfin, l'aspect économique ne peut être ignoré : les kiosques promettent une présence au détail plus légère et plus agile qui s'aligne sur les tendances omnicanales et les objectifs de réduction des coûts dans l'industrie des télécommunications. 

Dans ce nouveau paradigme, nous pouvons imaginer des kiosques de télécommunications dans les aéroports activant les eSIM pour les voyageurs en quelques secondes, des kiosques dans les centres commerciaux gérant les mises à jour de téléphone ou les paiements de factures, et des kiosques dans les magasins de proximité étendant la portée d'un opérateur dans les communautés - tous connectés au nuage et intégrés aux plates-formes numériques de l'opérateur. Les dirigeants des entreprises de télécommunications et de technologie ne devraient pas les considérer comme des distributeurs automatiques, mais comme des points de contact stratégiques pour les clients. Les études de cas et les données montrent déjà des résultats positifs : une plus grande satisfaction des clients, un service plus rapide et des économies significatives. Alors que le secteur continue d'innover, les opérateurs qui investissent dans la vente au détail par kiosque (parallèlement à leurs canaux traditionnels et en ligne) seront bien placés pour prospérer dans l'avenir omnichannel et eSIM de la vente au détail de produits de télécommunication. Il est écrit sur le mur - ou plutôt sur l'écran du kiosque - que l'avenir de la vente au détail dans le secteur des télécommunications est rapide, sans friction et commodément situé là où le client en a besoin. Les kiosques sont là pour rester, et ils façonnent le prochain chapitre de la vente au détail des télécommunications. 

Sources :  

1. Bonderud, D. BizTech Magazine - "Can Retailers Capitalize on Self-Service Trends ?" (Les détaillants peuvent-ils tirer parti des tendances en matière de libre-service ?) (décembre 2024) biztechmagazine.com, pwc.com  
2. Tecalis Case Study - "Orange Self-Service Kiosks" (Orange Espagne, 2023) tecalis.com
3. Trusted Connectivity Alliance - Rapport de marché (mars 2025) trustedconnectivityalliance.org
4. Sim Local - "Sim Local Launches New eSIM Kiosks in Heathrow" (Communiqué de presse, juillet 2024) simlocal.com
5. Kiosk Marketplace - "GK Telecom va lancer 1 000 kiosques eSIM au Royaume-Uni" (mai 2024) kioskmarketplace.com
6. Livre blanc de Maplewave - "Telco's SelfService Future" (2021) maplewave.com  
7. EY Telecommunications Insights - "Comment le commerce de détail des télécommunications peut répondre aux besoins des clients" (2023) ey.com
8. enquête iQmetrix sur le commerce de détail des télécommunications - Business Wire News (2021) businesswire.com