Por qué los quioscos son el futuro del comercio minorista de eSIM de telecomunicaciones

Por Georgia Brivida
Jefe de Entrega de Productos, SimLocal

El panorama minorista de las telecomunicaciones está experimentando una profunda transformación. Atrás quedaron los días en que los clientes esperaban pacientemente en la tienda de un operador para comprar una tarjeta SIM o actualizar un plan de telefonía. En un mundo de servicios digitales instantáneos, los directivos de telecomunicaciones y tecnología reconocen que el modelo tradicional de tienda debe evolucionar. Una solución emergente es el quiosco de autoservicio - un pequeño punto de venta automatizado que puede ocuparse de todo, desde la activación de SIM/eSIM hasta el pago de facturas. Este artículo de análisis analiza por qué los quioscos están llamados a convertirse en el futuro de la venta minorista de telecomunicaciones, centrándose en las tendencias mundiales y haciendo especial hincapié en el Reino Unido y Europa. Apoyándonos en datos y ejemplos reales, destacamos tres factores clave:

• la creciente demanda de servicios sin fricciones por parte de los consumidores,
• el impulso a la adopción de la eSIM y la transformación digital, y
• la necesidad de estrategias omnicanal rentables. 

Los consumidores de hoy esperan comodidad, rapidez y autonomía en sus experiencias de compra. Encuestas a minoristas muestran que más del 80% de los consumidores quieren opciones de autoservicio en las tiendas. En el sector minorista de las telecomunicaciones, esto se traduce en que los clientes prefieren métodos rápidos y sencillos para las transacciones rutinarias, ya sea activar una nueva tarjeta SIM o comprar accesorios, en lugar de esperar en la cola a un representante de ventas. Más jóvenes y conocedores de la tecnología demografía se sienten especialmente atraídos por el autoservicio digital; por ejemplo, el 72% de los compradores de la Generación Z valoran la tecnología de autofacturación (frente al 55% de los consumidores en general). Este cambio generacional subraya la creciente expectativa de experiencias minoristas tecnológicas y sin fricciones. 

Las tiendas de telecomunicaciones tradicionales han tenido dificultades para responder a estas expectativas. Los largos tiempos de espera y el papeleo pueden frustrar a los clientes, acostumbrados a la gratificación instantánea de las aplicaciones y los servicios en línea. De hecho, una estudio monográfico de Orange (un importante operador europeo) descubrió que los clientes exigían inmediatez: la posibilidad de activar SIM, pedir productos y gestionar transacciones sin depender del personal. Los quioscos de autoservicio responden directamente a esta necesidad de rapidez y sencillez. Al automatizar tareas comunes, los quioscos permiten a los clientes atenderse a sí mismos 24 horas al día, 7 días a la semana. Por ejemplo, Sim Local - proveedor de SIM y eSIM con sede en Dublín, gestiona quioscos expendedores en aeropuertos que permiten a los viajeros conectarse rápidamente y en cualquier momento. Un cliente que llega tarde en un vuelo puede acercarse a un quiosco, comprar un plan local y ponerse en marcha en cuestión de minutos, sin horarios ni colas. 

La tecnología de los quioscos modernos ha madurado para satisfacer las expectativas de los clientes. Las primeras máquinas de autopago en el comercio minorista tenían fama de fallar, pero los nuevos quioscos de telecomunicaciones están diseñados para ser rápidos, intuitivos y fiables. Los expertos del sector señalan que los compradores realmente quieren dos cosas del autoservicio: rapidez y sencillez. Los quioscos de telecomunicaciones pueden ofrecer ambas cosas. Proporcionan una interfaz coherente y guiada para tareas como la compra o recarga de SIM, minimizando la posibilidad de error humano. Y si se implementan bien, reducen los tiempos de espera, liberando a los clientes del cuello de botella que supone la escasez de personal de mostrador. En resumen, los quioscos de telecomunicaciones se ajustan perfectamente a la demanda de un recorrido del cliente sin fricciones, permitiendo a la gente obtener lo que necesita de forma instantánea e independiente. 

Tal vez el catalizador más convincente para la venta minorista de telecomunicaciones basada en quioscos sea el auge de la eSIM (SIM integrada) y la transformación digital más amplia de los servicios móviles. La tecnología eSIM elimina la necesidad de tarjetas SIM físicas, permitiendo a los usuarios activar un plan móvil mediante software. Esta tendencia no es abstracta ni lejana: está sucediendo ahora a un ritmo acelerado. En 2024, la envíos de eSIM crecieron un 35% interanual, hasta superar los 500 millones de unidades, y las activaciones de eSIM por parte de los consumidores aumentaron un 56%. En Europa gran aceptación junto con Norteamérica y Asia, a medida que se introducen en el mercado más dispositivos que solo admiten eSIM (como determinados smartphones y wearables). Para los operadores de telecomunicaciones, la adopción de la eSIM es un elemento clave de la transformación digital, ya que les permite prestar servicios a distancia y agilizar el proceso de incorporación de clientes. 

Los quioscos desempeñan un papel único para impulsar adopción de la eSIM. Actúan como puentes físico-digitales: un cliente puede acercarse a un quiosco y, en lugar de recibir una SIM de plástico, recibir un código QR o una descarga digital para instalar instantáneamente un perfil de eSIM en su teléfono. Esto combina la comodidad de la activación en línea con la tangibilidad de un punto de venta minorista. Veamos el ejemplo reciente de Quioscos eSIM de Sim Local en el aeropuerto londinense de Heathrow. En 2024, Sim Local lanzado una red experimental de quioscos de autoservicio en las terminales de Heathrow, dirigida a los viajeros expertos en tecnología. Pueden configurarse para viajes entrantes o salientes. Los clientes que viajan al extranjero sólo tienen que seleccionar su destino y plan en la pantalla táctil, y a continuación reciben un código QR que pueden escanear con su smartphone para conectarse inmediatamente al aterrizar. Es un buen ejemplo de cómo los quioscos pueden informar a los clientes sobre la eSIM y conectarlos en cuestión de minutos, sin necesidad de cambiar las tarjetas físicas. Los quioscos de autoservicio de eSIM (como los de Sim Local) permiten a los usuarios elegir un plan de datos móviles y descargar al instante la eSIM mediante un código QR, eliminando la necesidad de una tarjeta SIM física. Esta facilidad de uso está contribuyendo a ampliar el uso de las eSIM adopción de la eSIM en establecimientos minoristas. 

El paso a la distribución de eSIM en quioscos está cobrando impulso en todo el mundo. En el Reino Unido, el proveedor de eSIM GK Telecom ha anunciado planes para desplegar 1.000 quioscos eSIM con pantalla táctil en todo el país, colocándolos en hoteles, aeropuertos y centros comerciales. Estos quioscos permitirán a viajeros y locales por igual adquirir planes eSIM que funcionen en 160 países, a través de una experiencia de usuario tan simple como pedir comida en un quiosco de comida rápida. Estas iniciativas no sólo ponen de relieve el factor comodidad, sino que también aceleran el uso de la eSIM al hacerla muy accesible. Cada quiosco se convierte en una oportunidad para convertir a un cliente a la eSIM en el acto. Desde la perspectiva de una empresa de telecomunicaciones, esto es transformador: reduce la dependencia del inventario físico de SIM y de los procesos manuales, moviendo la aguja hacia un aprovisionamiento totalmente digital. Las estrategias "digital-first" de los operadores (especialmente en mercados como Norteamérica) van de la mano de los despliegues de quioscos. Al invertir en quioscos habilitados para eSIM, las empresas de telecomunicaciones amplían su transformación digital al mundo físico, creando puntos de contacto inteligentes en los que los clientes pueden interactuar con productos puramente digitales (eSIM) en un cómodo entorno fuera de línea. 

Y lo que es más importante, los quioscos también pueden ayudar a superar uno de los obstáculos a la adopción de la eSIM: la concienciación y educación de los clientes. Muchos consumidores aún no están familiarizados con la eSIM o no están seguros cómo activarlo. Los quioscos ofrecen una introducción guiada y fácil de usar. En Prueba de Sim Local en Heathrowpor ejemplo, al principio se contó con la presencia de personal in situ para ayudar e informar a los viajeros sobre las ventajas de la eSIM y cómo activarla. Este enfoque híbrido, que combina la prestación de servicios en quioscos digitales con la asistencia humana en caso de duda, puede acelerar la aceptación generalizada de la eSIM. A medida que la eSIM se convierte en la norma (algunos fabricantes de teléfonos inteligentes ya han eliminado las ranuras SIM físicas en algunas regiones), disponer de una red ubicua de quioscos para atender a los clientes será una ventaja competitiva para los operadores. Garantiza que, aunque la conectividad se digitalice, la experiencia minorista siga siendo accesible para todos, incluidos los que no se sienten cómodos haciendo todo a través de un sitio web o una aplicación. 

Más allá de las preferencias de los consumidores y las nuevas tecnologías, los quioscos de telecomunicaciones están ganando adeptos por una lógica empresarial: los costes y la eficacia operativa. Gestionar extensas redes de tiendas físicas con todo el personal necesario es caro. Los costes inmobiliarios, de personal y de servicios contribuyen a elevar los gastos generales en un momento en que los operadores se ven presionados para mejorar sus márgenes. Mientras tanto, la afluencia a las tiendas de telecomunicaciones ha disminuido estudiar observó un descenso del 20% en las visitas a las tiendas tradicionales después de la pandemia. La pandemia aceleró los hábitos de compra en línea e introdujo en los clientes alternativas como la recogida en la acera y la activación en línea de la tarjeta SIM. Las empresas de telecomunicaciones han tenido que reevaluar sus estrategias de canal, buscando reducir el coste de su huella comercial sin dejar de atender eficazmente a los clientes. 

Los quioscos de autoservicio ofrecen una solución convincente a este reto. Según análisis de la industrialas empresas de telecomunicaciones pueden ofrecer las experiencias digitales que los clientes anhelan y reducir drásticamente los costes desplegando soluciones de autoservicio. Un quiosco puede funcionar en un espacio reducido (o incluso como una unidad montada en la pared), sin personal in situ, y atender a los clientes las 24 horas del día. Esto significa que los transportistas pueden estar presentes en lugares que nunca podrían justificar una tienda completa -por ejemplo, un quiosco en el vestíbulo de un hotel o en una estación de tren-, ampliando su alcance sin los gastos generales habituales. El Reino Unido está viendo exactamente esto tendencialos quioscos se instalan en lugares de gran afluencia y comparten los ingresos con los anfitriones. En otras palabras, el modelo de quiosco convierte el comercio minorista en una red flexible y escalable. Un operador podría tener cientos de microtiendas (quioscos) por el coste de unas pocas tiendas emblemáticas, llegando a los clientes allí donde necesiten servicio. 

Los quioscos también encajan perfectamente en las estrategias omnicanal de las telecos. Los minoristas de telecomunicaciones con visión de futuro ya no ven las tiendas físicas de forma aislada, sino como parte de un continuo sin fisuras con los canales online y móviles. Una reciente encuesta del sector entre profesionales del comercio minorista de telecomunicaciones de Norteamérica reveló un amplio consenso en que las tiendas físicas siguen siendo importantes sólo como parte de una experiencia omnicanal dondequiera que estén. En la práctica, esto significa permitir a los clientes "comprar en cualquier lugar y en cualquier momento": en la tienda, en línea, a través de las redes sociales o en lugares alternativos puntos de contacto como quioscos y tiendas pop-up. Para las empresas de telecomunicaciones del Reino Unido y Europa, los quioscos pueden actuar como minitiendas o centros de asistencia que complementen sus ventas en línea. Un cliente puede iniciar una compra en un sitio web y luego utilizar un quiosco para recoger una tarjeta SIM o finalizar la activación. O viceversa: alguien podría descubrir una oferta en un quiosco de un centro comercial y gestionar después su cuenta a través de la aplicación del operador. La coherencia de la experiencia en todos estos canales es clave para la satisfacción del cliente. 

Las implantaciones en el mundo real indican que los quioscos pueden mejorar significativamente la eficiencia y reducir los costes operativos en el comercio minorista de telecomunicaciones. El caso de Orange España es esclarecedor. Mediante la instalación de terminales de autoservicio en sus tiendas (a través de una asociación con Tecalis), Orange transformó sus operaciones minoristas. Se automatizaron procesos rutinarios que antes exigían mucho tiempo al personal. Por ejemplo, el tiempo necesario para activar una tarjeta SIM se redujo de 13 minutos a sólo 2 minutos utilizando los quioscos, lo que liberó aproximadamente 1.100 horas de trabajo al mes en un periodo de un año tienda individual. Se trata de ganancias asombrosas en productividad y ahorro de costes: el personal puede reasignarse a actividades de mayor valor, como las consultas a los clientes, o se puede optimizar el espacio ocupado por las tiendas. Además, los quioscos permiten activar la eSIM y otros servicios de forma instantánea y segura en un entorno totalmente automatizado modo desatendidolo que subraya que incluso las transacciones complejas pueden gestionarse sin intervención humana directa. El efecto neto es un modelo de comercio omnicanal ágil y centrado en el cliente: los clientes reciben un servicio más rápido y el operador reduce sus costes de servicio. 

Vale la pena señalar que los quioscos no pretenden eliminar por completo el contacto humano. Al contrario, permiten a las telecos reimaginar el papel del comercio físico. Como han señalado los expertos, el comercio minorista de telecomunicaciones del mañana puede abarcar varios formatos -desde centros de experiencia emblemáticos hasta tiendas exprés compactas y quioscos no tripulados-, cada uno de ellos al servicio de una función propósito. Los quioscos se encargan del trabajo pesado de las transacciones y consultas sencillas, mientras que el personal humano puede centrarse en las ventas complejas, la asistencia y la creación de relaciones. Este equilibrio puede mejorar la experiencia general del cliente y su fidelidad. En una época en la que los servicios de telecomunicaciones están cada vez más generalizados, ofrecer un proceso de compra cómodo y sin complicaciones puede marcar la diferencia. Y hacerlo de forma rentable a través de quioscos garantiza la sostenibilidad de la empresa. 

La convergencia de las expectativas de los consumidores, la evolución tecnológica y las necesidades operativas está convirtiendo la venta al por menor basada en quioscos en un imperativo estratégico para las empresas de telecomunicaciones. Los clientes del Reino Unido, Europa y el resto del mundo valoran las experiencias rápidas de autoservicio y se inclinarán por los proveedores que las ofrezcan. La creciente adopción de la eSIM y los canales digitales, por su parte, está allanando el camino a procesos minoristas más automatizados y basados en software para los que los quioscos son ideales. Por último, no se puede ignorar el aspecto económico: los quioscos prometen una presencia minorista más ágil y sencilla que se ajusta a las tendencias omnicanal y a los objetivos de ahorro del sector de las telecomunicaciones. 

En este nuevo paradigma, podemos imaginar quioscos de telecomunicaciones en aeropuertos que activen las eSIM para los viajeros en cuestión de segundos, quioscos en centros comerciales que gestionen las actualizaciones de teléfonos o los pagos de facturas, y quioscos en tiendas de conveniencia que extiendan el alcance de un operador a las comunidades, todo ello conectado a la nube e integrado con las plataformas digitales del operador. Los directivos de las telecos y las tecnológicas no deben ver estos dispositivos como máquinas expendedoras, sino como puntos estratégicos de contacto con el cliente. Los estudios de casos y los datos ya muestran resultados positivos: mayor satisfacción del cliente, servicio más rápido y ahorros significativos. A medida que el sector siga innovando, las operadoras que inviertan en la venta al por menor basada en quioscos (junto con sus canales en línea y tradicionales) estarán bien posicionadas para prosperar en el futuro omnicanal y habilitado para eSIM de la venta al por menor de telecomunicaciones. Está escrito en la pared -o mejor dicho, en la pantalla del quiosco- que el futuro del comercio minorista de telecomunicaciones es rápido, sin fricciones y convenientemente situado donde el cliente lo necesite. Los quioscos han llegado para quedarse y están dando forma al próximo capítulo del comercio minorista de telecomunicaciones. 

Fuentes:  

1. Bonderud, D. BizTech Magazine - "¿Pueden los minoristas sacar partido de las tendencias del autoservicio?" (Dic 2024) biztechmagazine.compwc.com  
2. Caso de Estudio Tecalis - "Kioscos de Autoservicio Orange" (Orange España, 2023) tecalis.com
3. Trusted Connectivity Alliance - Informe de mercado (marzo de 2025) trustedconnectivityalliance.org
4. Sim Local - "Sim Local lanza nuevos quioscos eSIM en Heathrow" (Comunicado de prensa, julio de 2024) simlocal.com
5. Kiosk Marketplace - "GK Telecom lanzará 1.000 quioscos eSIM en todo el Reino Unido" (mayo de 2024) kioskmarketplace.com
6. Maplewave Whitepaper - "Telco's SelfService Future" (2021) maplewave.com  
7. EY Telecommunications Insights - "Cómo el comercio minorista de telecomunicaciones puede satisfacer las necesidades de los clientes" (2023) ey.com
8. encuesta iQmetrix sobre telecomunicaciones en el sector minorista - Business Wire News (2021) businesswire.com