Perché i chioschi sono il futuro della vendita al dettaglio di Telco eSIM

Di Georgia Brivida
Responsabile della consegna dei prodotti, SimLocal

Il panorama della vendita al dettaglio delle telecomunicazioni sta subendo una profonda trasformazione. Sono finiti i tempi in cui i clienti aspettavano pazientemente nel negozio di un operatore per acquistare una scheda SIM o aggiornare un piano telefonico. In un mondo di servizi digitali istantanei, i dirigenti del settore delle telecomunicazioni e delle tecnologie riconoscono che il modello tradizionale di negozio deve evolversi. Una soluzione emergente è il chiosco self-service - un piccolo punto vendita automatizzato che può gestire tutto, dall'attivazione di SIM/eSIM al pagamento delle bollette. Questo articolo di riflessione esplora i motivi per cui i chioschi sono destinati a diventare il futuro della vendita al dettaglio delle telecomunicazioni, concentrandosi sulle tendenze globali con particolare attenzione al Regno Unito e all'Europa. Sulla base di dati ed esempi reali, vengono delineati tre fattori chiave:

• la crescente domanda di servizi senza attrito da parte dei consumatori,
• la spinta all'adozione di eSIM e alla trasformazione digitale, e
• la necessità di strategie omnichannel efficienti dal punto di vista dei costi. 

I consumatori di oggi si aspettano comodità, velocità e autonomia nelle loro esperienze di acquisto. Indagini sul commercio al dettaglio mostrano che oltre l'80% dei consumatori desidera opzioni self-service nei negozi. Nel settore delle telecomunicazioni, ciò si traduce nel fatto che i clienti preferiscono metodi rapidi e fai-da-te per le transazioni di routine - che si tratti dell'attivazione di una nuova SIM o del check-out di un accessorio - piuttosto che aspettare in fila un addetto alle vendite. Giovani e tecnologici demografia sono particolarmente attratti dal self-service digitale; ad esempio, il 72% degli acquirenti della generazione Z apprezza la tecnologia di self-checkout (rispetto al 55% dei consumatori in generale). Questo cambiamento generazionale sottolinea la crescente aspettativa di esperienze di vendita al dettaglio senza attrito e abilitate dalla tecnologia. 

I negozi tradizionali di telefonia hanno faticato a tenere il passo con queste aspettative. I lunghi tempi di attesa e le pratiche burocratiche possono frustrare i clienti abituati alla gratificazione immediata delle app e dei servizi online. In effetti, uno studio di caso di Orange (uno dei principali operatori europei) ha rilevato che i clienti chiedono immediatezza, ovvero la possibilità di attivare SIM, ordinare prodotti e gestire transazioni senza affidarsi al personale. I chioschi self-service rispondono direttamente a questa esigenza di velocità e semplicità. Automatizzando le operazioni più comuni, i chioschi consentono ai clienti di servirsi da soli 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per esempio, Sim Locale - fornitore di SIM ed eSIM con sede a Dublino, gestisce chioschi automatici negli aeroporti che consentono ai viaggiatori di connettersi rapidamente e in qualsiasi momento. Un cliente che arriva con un volo in ritardo può avvicinarsi a un chiosco, acquistare un piano locale e ripartire in pochi minuti, senza code o orari di apertura dei negozi. 

La tecnologia moderna dei chioschi è maturata per soddisfare le aspettative dei clienti. Le prime macchine per il self-checkout nella vendita al dettaglio erano famose per i loro malfunzionamenti, ma i nuovi chioschi di telecomunicazione sono progettati per essere veloci, intuitivi e affidabili. Gli esperti del settore notano che gli acquirenti vogliono due cose dal self-service: velocità e semplicità. I chioschi nella vendita al dettaglio delle telecomunicazioni sono in grado di offrire entrambe le cose. Forniscono un'interfaccia coerente e guidata per operazioni come l'acquisto di SIM o ricariche, riducendo al minimo la possibilità di errore umano. E se ben implementati, riducono i tempi di attesa, liberando i clienti dal collo di bottiglia del personale di sportello limitato. In breve, i chioschi delle telecomunicazioni sono perfettamente in linea con la richiesta di un viaggio senza attriti per i clienti, consentendo loro di ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo istantaneo e indipendente. 

Forse il catalizzatore più interessante per la vendita al dettaglio delle telecomunicazioni nei chioschi è l'ascesa delle eSIM (embedded SIM) e la più ampia trasformazione digitale dei servizi di telefonia mobile. La tecnologia eSIM elimina la necessità di schede SIM fisiche, consentendo agli utenti di attivare un piano di telefonia mobile tramite software. Questa tendenza non è astratta o lontana: si sta verificando ora a un ritmo accelerato. Nel 2024, il mercato globale spedizioni di eSIM sono cresciuti del 35% rispetto all'anno precedente, superando i 500 milioni di unità, e le attivazioni di eSIM da parte dei consumatori sono aumentate del 56%. L'Europa sta vedendo forte assorbimento in Nord America e in Asia, con l'ingresso sul mercato di un maggior numero di dispositivi solo eSIM (come alcuni smartphone e indossabili). Per gli operatori di telecomunicazioni, l'adozione delle eSIM è una parte fondamentale della trasformazione digitale, in quanto consente loro di fornire servizi da remoto e di snellire il processo di onboarding dei clienti. 

I chioschi svolgono un ruolo unico nel guidare adozione di eSIM. Essi fungono da ponte fisico-digitale: un cliente può avvicinarsi a un chiosco e, invece di ricevere una SIM di plastica, ricevere un codice QR o un download digitale per installare istantaneamente un profilo eSIM sul proprio telefono. In questo modo si fonde la comodità dell'attivazione online con la tangibilità di un punto vendita al dettaglio. Si consideri il recente esempio di Chioschi eSIM di Sim Local all'aeroporto di Londra Heathrow. Nel 2024, Sim Locale lanciato una rete sperimentale di chioschi self-service nei terminal di Heathrow, destinata ai viaggiatori esperti di tecnologia. Possono essere configurati per i viaggi in entrata o in uscita. I clienti in partenza devono semplicemente selezionare la destinazione e il piano di viaggio sul touchscreen, quindi ricevono un codice QR da scansionare con il proprio smartphone, per ottenere una connettività immediata una volta atterrati. È un'ottima dimostrazione di come i chioschi possano educare i clienti alle eSIM e metterli online in pochi minuti, senza bisogno di scambiare le carte fisiche. Per gli utenti nazionali o i viaggiatori in arrivo, i chioschi self-service per eSIM (come quelli di Sim Local) consentono agli utenti di scegliere un piano dati mobile e di scaricare istantaneamente la eSIM tramite codice QR, eliminando la necessità di una carta SIM fisica. Questa facilità d'uso sta contribuendo a promuovere una più ampia adozione di eSIM in ambienti di vendita al dettaglio. 

Il passaggio alla distribuzione di eSIM tramite chiosco sta prendendo piede a livello globale. Nel Regno Unito, il fornitore di eSIM GK Telecom ha annunciato piani di distribuire 1.000 chioschi eSIM touchscreen in tutta la nazione, collocandoli in hotel, aeroporti e centri commerciali. Questi chioschi consentiranno ai viaggiatori e agli abitanti del luogo di acquistare piani eSIM che funzionano in 160 Paesi, attraverso un'esperienza d'uso come quella che si può provare con i telefoni cellulari semplice come ordinare un pasto al chiosco di un fast-food. Queste iniziative non solo evidenziano il fattore convenienza, ma accelerano anche l'utilizzo della eSIM rendendola altamente accessibile. Ogni chiosco diventa un'opportunità per convertire un cliente alla eSIM sul posto. Dal punto di vista delle telco, si tratta di una trasformazione: riduce la dipendenza dalle scorte fisiche di SIM e dai processi manuali, spostando l'ago della bilancia verso un provisioning completamente digitale. Le strategie "digital-first" perseguite dagli operatori (soprattutto in mercati quali Nord America) vanno di pari passo con l'implementazione dei chioschi. Investendo in chioschi abilitati alle eSIM, le telecomunicazioni estendono di fatto la loro trasformazione digitale al mondo fisico, creando punti di contatto intelligenti in cui i clienti possono interagire con prodotti puramente digitali (eSIM) in un comodo ambiente offline. 

Inoltre, i chioschi possono aiutare a superare una delle barriere all'adozione delle eSIM: la consapevolezza e l'educazione dei clienti. Molti consumatori non hanno ancora familiarità con le eSIM o non sono certi come attivarlo. I chioschi forniscono un'introduzione guidata e facile da usare. In Prova di Sim Local a Heathrowper esempio, all'inizio il personale in loco era presente per assistere e istruire i viaggiatori sui vantaggi della eSIM e su come attivarla. Questo approccio ibrido - che combina la fornitura di chioschi digitali con il supporto umano per le domande - può accelerare l'accettazione mainstream della eSIM. Man mano che la eSIM diventerà la norma (alcuni produttori di smartphone hanno già eliminato gli slot per le SIM fisiche in alcune regioni), avere una rete ubiqua di chioschi per servire i clienti sarà un vantaggio competitivo per gli operatori. In questo modo, anche se la connettività diventa digitale, l'esperienza di vendita al dettaglio rimane accessibile a tutti, anche a coloro che non si sentono a proprio agio nel fare tutto attraverso un sito web o un'applicazione. 

Al di là delle preferenze dei consumatori e delle nuove tecnologie, il motivo per cui i chioschi telematici stanno guadagnando terreno è una logica commerciale: i costi e l'efficienza operativa. Gestire reti estese di negozi "brick-and-mortar" con personale completo è costoso. Gli immobili, il personale e le utenze contribuiscono ad aumentare le spese generali in un momento in cui gli operatori sono sotto pressione per migliorare i margini. Nel frattempo, il traffico pedonale nei negozi di telecomunicazioni è diminuito - uno studio ha rilevato un calo del 20% nelle visite ai negozi tradizionali dopo la pandemia. La pandemia ha accelerato le abitudini di acquisto online e ha introdotto i clienti ad alternative come il ritiro a domicilio e l'attivazione online delle SIM. Le società di telecomunicazioni hanno dovuto rivalutare le loro strategie di canale, cercando di ridurre il costo dell'impronta di vendita al dettaglio pur continuando a servire efficacemente i clienti. 

I chioschi self-service offrono una soluzione convincente a questa sfida. Secondo analisi del settorele società di telecomunicazioni possono offrire le esperienze digitali che i clienti desiderano e ridurre drasticamente i costi implementando soluzioni self-service. Un chiosco può operare in uno spazio ridotto (o anche come unità montata a parete), senza personale in loco, e servire i clienti 24 ore su 24. Ciò significa che i carrier possono mantenere una presenza in luoghi che non potrebbero mai giustificare un negozio completo, come ad esempio un chiosco per la telefonia mobile. Ciò significa che i trasportatori possono mantenere una presenza in luoghi che non potrebbero mai giustificare un negozio completo (ad esempio, un chiosco nella hall di un hotel o in una stazione ferroviaria), estendendo la loro portata senza le consuete spese generali. Il Regno Unito sta vedendo esattamente questo tendenzai fornitori e gli operatori di terze parti stanno posizionando i chioschi in luoghi ad alto traffico e condividono i ricavi con gli host. In altre parole, il modello dei chioschi trasforma la vendita al dettaglio in una rete flessibile e scalabile. Un operatore può disporre di centinaia di micro-uscite (chioschi) al costo di pochi negozi monomarca, raggiungendo i clienti ovunque abbiano bisogno di servizi. 

I chioschi si inseriscono perfettamente nelle strategie omnichannel delle telecomunicazioni. I rivenditori di telecomunicazioni più lungimiranti non considerano più i negozi fisici in modo isolato, ma li vedono come parte di un continuum senza soluzione di continuità con i canali online e mobili. Una recente indagine di settore condotta tra i professionisti della vendita al dettaglio di telecomunicazioni in tutto il Nord America ha riscontrato un ampio consenso sul fatto che i negozi fisici rimangono importanti solo come parte di un'esperienza omnichannel: i carrier devono incontrare i clienti ovunque si trovino. In pratica, ciò significa consentire ai clienti di "acquistare ovunque e in qualsiasi momento": in negozio, online, tramite i social media o in luoghi alternativi punti di contatto come i chioschi e i pop-up store. Per le società di telecomunicazioni nel Regno Unito e in Europa, i chioschi possono fungere da mini-negozi o da centri di assistenza che integrano le vendite online. Un cliente potrebbe iniziare un acquisto su un sito web e poi utilizzare un chiosco per ritirare una SIM o finalizzare l'attivazione. O viceversa, un cliente potrebbe scoprire un'offerta in un chiosco di un centro commerciale e successivamente gestire il proprio account tramite l'app dell'operatore. La coerenza dell'esperienza tra questi canali è fondamentale per la soddisfazione del cliente. 

Le implementazioni reali indicano che i chioschi possono migliorare significativamente l'efficienza e ridurre i costi operativi nella vendita al dettaglio di telecomunicazioni. Il caso di Orange Spagna è illuminante. Installando terminali self-service nei propri negozi (grazie a una partnership con Tecalis), Orange ha trasformato le proprie operazioni di vendita al dettaglio. I processi di routine che prima impegnavano il personale per lunghi periodi sono stati automatizzati. Ad esempio, il tempo di attivazione di una carta SIM è sceso da 13 minuti a soli 2 minuti grazie ai chioschi, liberando circa 1.100 ore di lavoro al mese in un'area di vendita di circa 2.000 metri quadrati negozio singolo. Si tratta di guadagni sbalorditivi in termini di produttività e risparmio di costi: il personale può essere riassegnato ad attività di maggior valore come le consulenze ai clienti o l'ingombro del negozio può essere ottimizzato. Inoltre, i chioschi hanno permesso attivazioni istantanee e sicure di eSIM e altri servizi in un ambiente completamente modalità non presidiatasottolineando che anche le transazioni più complesse possono essere gestite senza l'intervento diretto dell'uomo. L'effetto netto è un modello di vendita al dettaglio omnichannel che è al tempo stesso snello e incentrato sul cliente: i clienti ottengono un servizio più rapido e l'operatore riduce il suo costo di servizio. 

Vale la pena notare che i chioschi non eliminano completamente il contatto umano. Al contrario, consentono alle telecomunicazioni di reimmaginare il ruolo del retail fisico. Come hanno sottolineato gli esperti, la vendita al dettaglio di telecomunicazioni di domani potrebbe abbracciare diversi formati, dai centri di esperienza di punta ai negozi espressi compatti e ai chioschi non presidiati, ognuno dei quali servirà a scopo. I chioschi si occupano di transazioni e richieste semplici, mentre il personale umano può concentrarsi su vendite complesse, assistenza e creazione di relazioni. Questo equilibrio può migliorare l'esperienza complessiva e la fedeltà del cliente. In un'epoca in cui i servizi di telecomunicazione sono sempre più standardizzati, fornire un percorso di acquisto agevole e conveniente può essere un elemento di differenziazione. E farlo in modo efficiente dal punto di vista dei costi attraverso i chioschi garantisce la sostenibilità dell'attività. 

La convergenza delle aspettative dei consumatori, dell'evoluzione tecnologica e delle necessità operative sta rendendo la vendita al dettaglio basata sui chioschi un imperativo strategico per le telecomunicazioni. I clienti nel Regno Unito, in Europa e in tutto il mondo stanno segnalando che apprezzano le esperienze rapide e self-service, e graviteranno verso i fornitori che le offrono. La crescente adozione di eSIM e dei canali digitali, inoltre, sta aprendo la strada a processi di vendita al dettaglio più automatizzati e guidati da software, per i quali i chioschi sono ideali. Infine, non si può ignorare l'aspetto economico: i chioschi promettono una presenza al dettaglio più agile e snella, in linea con le tendenze omnichannel e con gli obiettivi di risparmio dei costi nel settore delle telecomunicazioni. 

In questo nuovo paradigma, possiamo immaginare chioschi di telecomunicazione negli aeroporti che attivano le eSIM per i viaggiatori in pochi secondi, chioschi nei centri commerciali che gestiscono gli aggiornamenti telefonici o i pagamenti delle bollette e chioschi nei minimarket che estendono il raggio d'azione di un operatore nelle comunità - tutti collegati al cloud e integrati con le piattaforme digitali dell'operatore. I dirigenti delle telecomunicazioni e del settore tecnologico dovrebbero considerare questi dispositivi non come distributori automatici, ma come punti di contatto strategici con i clienti. I casi di studio e i dati mostrano già risultati positivi: maggiore soddisfazione dei clienti, servizi più rapidi e risparmi significativi. Mentre il settore continua a innovare, i carrier che investono nella vendita al dettaglio basata sui chioschi (accanto ai loro canali online e tradizionali) saranno ben posizionati per prosperare nel futuro omnicanale e abilitato dalle eSIM della vendita al dettaglio di telecomunicazioni. È evidente che il futuro della vendita al dettaglio delle telecomunicazioni è veloce, privo di attriti e convenientemente situato ovunque il cliente ne abbia bisogno. I chioschi sono qui per restare e stanno dando forma al prossimo capitolo del retail delle telecomunicazioni. 

Fonti:  

1. Bonderud, D. BizTech Magazine - "I rivenditori possono capitalizzare le tendenze del self-service?" (dicembre 2024) biztechmagazine.compwc.com  
2. Caso di studio Tecalis - "Chioschi self-service Orange" (Orange Spagna, 2023) tecalis.com
3. Trusted Connectivity Alliance - Rapporto di mercato (marzo 2025) trustedconnectivityalliance.org
4. Sim Local - "Sim Local lancia nuovi chioschi eSIM a Heathrow" (Comunicato stampa, luglio 2024) simlocal.com
5. Mercato dei chioschi - "GK Telecom lancerà 1.000 chioschi eSIM nel Regno Unito" (maggio 2024) kioskmarketplace.com
6. Libro bianco di Maplewave - "Il futuro self-service delle telco" (2021) maplewave.com  
7. EY Telecommunications Insights - "Come il retail delle telecomunicazioni può soddisfare le esigenze dei clienti" (2023) ey.com
8. indagine iQmetrix sul commercio al dettaglio di telecomunicazioni - Notizie Business Wire (2021) businesswire.com